A great wall? Might not be a bad idea — as long as it comes with a mirror

A wall made of brick or just smoke? In this short essay I want to share my ideas and reflections inspired by a rainy autumn Sunday morning after months of an excess of information on the presidential elections in the USA. In Mexico we have our cultural and economic challenges influenced by a general feeling of confusion: who is moving into our neighbor’s house and how is it going to affect us? We have several trade agreements, educational exchanges; we share the water of the river which unites (or divides) us. We exchange music, food, vacations; I’ll give you a margarita and you give me a hamburger. A taco for a Bud.

What happens in Vegas stays in Vegas. What happens on November 8th is something that will be decided just by American voters and the winner will impact the rest of the world…mainly the vecino del sur (south Rio Grande neighbor). For us, one candidate looks and feels “friendly” the other one claims he’ll “make America great again”.

How? By building a brick wall and deporting millions of undocumented Mexican migrants. The other candidate wants to build a new bridge.

USA voters will define the leader they choose to make or keep America great. They will decide the path to follow: an interactive bridge or a high-tech wall. The bridge already exists. The wall will be “built and paid for by the southern neighbor”. The bridge requires some maintenance; maybe an expansion. If destiny comes with a wall, it will be built and paid for by Mexicans. The layout would be ready mañana, the government will say. Maybe it will be done by the year 3000.

On this side, south of the border, I reflect: how can we make Mexico great again? Have we ever been great or perceived as such? Let’s take a look at ourselves in the mirror.

One of the recent years’ bridges came with NAFTA. Señor Trump wants to kill it or change the conditions, as long as they’re his. If he wins, he will meet with our “street-smart negotiators”. Maybe it’s not a bad idea. After NAFTA was implemented millions of campesinos — agricultural workers — went broke after the millions of US imported corn. Many of them migrated north the Rio Grande to be able to feed their families. Sadly the same clever negotiators did not plan for those implications, or for getting work options for those campesinos. Some others lost their businesses with the franchise invasion. Large USA retailers such as Walmart, HEB, and Home Depot also changed our cities’ landscapes, affecting small business that are not ready and did not have the resources to compete against them. The USA cultural invasion has been a popular subject for Mexican writers and intellectuals and maybe this is the moment for some evaluation on this side of the border. Why do we have to celebrate Halloween instead of el Día de Muertos/Day of the Dead? Are we willing to change our tacos and salsa for hotcakes and hamburgers? Do we really have to like Miley Cyrus? Do we really need to go to Wal-Mart and forever abandon the mercados, those popular markets owned and operated by very small entrepreneurs?

I encourage my Mexican fellows to check with the figurative mirror on the wall and try to find our actual and desired identity. For some, we became too gringo and some gringos don’t seem to appreciate that at all, not caring whether we drive Fords, eat at McDonalds, smoke Marlboros, shop at Home Depot and open our homes to dozens of Hollywood movies and series in our Sony screens made in Tijuana. Mexico became a paradise to international brands and we’re happy with that, paying a big price, both culturally and economically.

The smoke wall has already been erected. All the rhetoric created by migration combined with Trump’s hate speech showed an insight that was hidden in an important percentage of the USA’s population’s behavior. It already crated a devaluation for our Peso, making the US Dollar more expensive and ironically more attractive for potential migrant workers. For Trump supporters, we are not welcomed either with a legal or illegal status. With or without our background and context. Understood. Comprendido.

If some of us do travel north showing off the Gold American Express, the shopping experience will feel different: buy. Pay. Get out of here as soon as you can.

I remember a few years ago a decal in a pick-up truck saying: yes, California is beautiful. Now go back home. Ouch! Sadly, there are several signs spreading the same idea in several states creating stress and confusion; signs aimed even at Latinos born in the USA. In some future moment I wish we can still be good friends and look back at this moment as if it were a bad dream.

In conclusion, Trump’s wall, whether it be brick or smoke one, is a golden opportunity for Mexicans (south of the border) to reevaluate our past and present ASAP, hoy mismo; to expand our culture, to demand much more from our politicians and “street-smart” trade negotiators, to recover our values, to return to a lifestyle where happiness is not associated with economic success and expensive brands. Considering the fact that we have millions living in poverty that deserve an opportunity in their own country, we Mexicans have to start building our own mañana , whatever our good neighbors decide on the day of the election. In the meantime, whoever is north of the Rio Bravo who likes our relationship, respects our cultural and socio-economic differences and enjoys an authentic margarita at the Mayan Riviera, will always be welcomed by this friendly, southern neighbor.

Rubén Treviño — Author / Speaker / Marketer 

Gran Producto, Pésimo Servicio: ¿Qué tan sostenible puede ser?

 La competencia tan intensa que se vive prácticamente en todos los sectores ha llevado a muchas marcas a terrenos de liderazgo y relevancia más que por el buen balance de las cuatro P´s de la mezcla de mercadotecnia. Por el dominio de una de ellas, se hace secundarias a las demás y a otros factores que determinan la calidad de la marca. Hoy quiero hablar de dos experiencias que, como cliente, me causaron sorpresa y desagrado, dos marcas que admiraba y cambiaron mi percepción: Apple y el Restaurante regiomontano Gallo 71.

Dos experiencias de compra, una en The Woodlands, Texas y la otra en San Pedro Garza García, Nuevo León, ambos siendo lugares con mucho  crecimiento económico. Habrán sido dos giros diferentes, pero fueron situaciones similares en donde los productos son tan atractivos para su mercado que con tan tal de tener acceso a sus productos (aclaro, no hablo de los productos de Apple, hablo de sus tiendas al detalle) están dispuestos a sacrificar el acceso y precio.

He sido cliente de Apple por más de treinta años, fui de los locos que pensó diferente y adoptó la marca desde su lanzamiento en los 70´s. Sobra describir el nivel de diferenciación, relevancia, conocimiento y estima de la marca; características que no ha crecido al mismo nivel es su área de servicio.

El sábado pasado acudí a la Apple Store en The Woodlands Mall para solicitar una revisión de mi iPhone 5. Hace menos de un año me habían cambiado la batería que parecía durar menos que un suspiro. Ellos reconocieron que ese modelo salió defectuoso y me lo cambiaron. El problema resurgió y me vi obligado a regresar al tumulto de gente que más que ir en búsqueda del nuevo iPhone 6s estaba en búsqueda de algún representante de servicio (técnico) para atender dudas o problemas con sus productos Apple.

 El crecimiento de la marca ha dejado atrás al de las mismas tiendas, que tan sólo para ser atendido por un representante técnico me solicitaron dos horas y media de espera, aclarando que podían extenderse de veinte minutos a media hora más, lo cual, muy a mi pesar, sucedió.

Tres horas sin un área donde sentarse en dicho tumulto que incluía niños corriendo como en los juegos de McDonald´s mientras jóvenes y adultos se distraían con los nuevos productos en espera de ser atendidos.

Un trato y atención muy pareja para niños, adultos y gente de negocios, pero al final de cuentas malo para todos. Lo cual me lleva a pensar: ¿los genios de la innovación disruptiva de sus productos no podrán pensar en algún mecanismo más útil y amigable que haga la experiencia de servicio más placentera? En lo personal, creo que sí. Lo que pagamos los clientes lo justifica sobradamente, sobre todo cuando en las secciones financieras de los periódicos nos enteramos de los volúmenes de sus utilidades. Quizá una simple reestructuración de cómo priorizar y organizar el servicio que se le da a un cliente basándose en la urgencia y propósito de su visita a la tienda podría hacer mucho por mejorar esta situación.

La segunda experiencia ocurrió antes de salir a The Woodlands, en una comida con algunos colegas del medio. Yo fui quien recomendó El Gallo71. Un restaurante que cuenta con una marca energética, con muy buena carta y buen ambiente. Ha sido tal el crecimiento que posiblemente no tenga un mecanismo para identificar sus clientes e ir en búsqueda de su lealtad. El producto ha sido tan bueno que hemos soportado precios altos comparados con sus principales competidores.

 Regresando al viernes fatídico, después de saborear una excelente combinación tierra y mar acompañada de unos buenos tequilas, partimos de regreso al trabajo. La localización de El Gallo71 es problemática. La velocidad de los vehículos que transitan la avenida Vasconcelos te presiona a entrar con rapidez en su microscópico estacionamiento frontal. Uno esperaría que la solución fuera el valet parking. Entras al restaurante y confías en el buen manejo de tu auto. La percepción te indica que, habiendo calidad y gente buena, no debe de haber problema alguno…pero ese no fue el caso.

Al salir, noto con los ojos cuadrados y los cabellos erizados que mi carro trae un golpe donde se perdió una parrilla y el frente del auto venía prácticamente al nivel del suelo. Al verse descubierto el operador del valet parking,  (con cara de culpable) no hizo más que asegurar que el auto ya venía así, a pesar de que un compañero y un servidor horas antes vimos claramente que el carro no tenía problema alguno. Lo más lamentable fue que al pasar de los días los “encargados” aseguraron que estaba mintiendo y que un ajustador de su compañía de seguros hizo un dictámen de que el caso no procedería. Por prudencia e ignorancia pensé que podía arreglar el caso con facilidad con los “encargados”. Decidí buscar al dueño del Gallo 71, Felipe Chapa, quien nunca tomó mi llamada. Sus asistentes al tener claras indicaciones de no establecer comunicación alguna me negaron inclusive el correo electrónico del ingeniero.

Ahora tengo que agregar a mi agenda un lío legal ante el costo del arreglo y la molestia de estar sin carro. Una simple respuesta que cubra los daños físicos que son pocos comparados a los causados por la pérdida de tiempo, estar sin auto por más de una semana; molestias y sentimiento de impotencia proveniente de una empresa que hasta ahora no ha sido recíproca con la lealtad que por años le dí.

Aquí, una simple disculpa, y el asumir responsabilidad pudo haber hasta incrementado el respeto y apegue que siento por este establecimiento. Fue una excelente oportunidad para demostrar humildad, honestidad y valentía; características poco comunes pero muy admiradas en las personas, no se diga de las marcas.

Sigo amando a Apple y hasta ahora no tengo productos que sustituyan el valor que la marca me ha dado por años, aunque su servicio sea muy malo. Sobre lugares en dónde pasar un buen momento con los amigos y familia, afortunadamente hay muchas opciones. 

De igual forma, he aprendido dos lecciones valiosas: no ir a una Apple Store en fin de semana y no confiar en los valet parkings de los restaurantes por más novedosos que sean. Ahora sólo me queda la duda, ¿estas marcas, algún día aprenderán sus respectivas lecciones o será  su orgullo por estar posicionadas como marcas altamente respetadas lo que haga que cometan errores y trágicamente vayan decayendo? Queda por verse.

Rubén Treviño.

El mundo necesita menos Miley´s y más Jobs

Ambos crecieron gracias a su imaginación. Los dos han sido personajes con un manejo muy diferente, pero igual de efectivo en su marketing personal y, al final, cada quién decide si acepta o rechaza a Miley o a Steve.

                                     

Será porque la apariencia es inferior a la escencia. Porque una vende por controversia y el otro por una innovación palpable… pero lo que sí podemos afirmar es que el mundo necesita más Jobs, en el doble contexto:

Se requiere de más trabajos, particularmente entre profesionistas recién graduados, y también necesitamos más inventores e innovadores como Steve Jobs. Y ya que andamos en esto, si fuera posible: menos importancia de los medios a quien adquiere fama por sus travesuras o “atrevimientos” que al final, sí, dejan cuentas bancaria robustas y un poco de vergüenza a sus familiares.

¿Quién marca los estándares del éxito? ¿Quién deja un mejor legado? Es algo muy personal. Lo que sí está claro es que los estándares de medición están cambiando.  Un reporte sobre lo que se califica como el futuro del trabajo hecho por  The Economist (2013)  enfatiza cómo en muchos de los países del considerado primer mundo, hay una nueva tendencia entre un grupo importante de profesionistas: la búsqueda de trabajos de alto impacto social o autosatisfacción, a cambio del sacrificio de puestos de mayor compensación pero menos realización profesional o bien en empresas de impacto cuestionable en la sociedad.

También se enfatiza el alto crecimiento que ha tenido (y seguirá teniendo) la fuerza laboral independiente. De ahí que el rol de los profesionistas cambia al trabajar independientemente o bien al abrir sus propios negocios; particularmente porque en la mayor parte de las Universidades del mundo se ha tenido mucha tibieza en la impartición del marketing personal. Si bien es cierto que se enfatizan los programas de emprendedurismo, muchos profesionistas -no mercadotecnistas- no dominan a lo largo y ancho las habilidades mínimas que se requieren para crear una marca de éxito: la propia.

El mundo y los recursos tecnológicos nos llevan cada vez más al hábito del Hágalo Usted Mismo (HUM). Desde reservaciones para viajar o instalaciones en el hogar, hasta la generación de noticias y difusión de imágenes que no pueden ser elaboradas por la prensa especializada.

Dentro de este mundo HUM está también la nueva tendencia de trabajar estratégica y proactivamente la mercadotecnia de nuestra persona. Este proceso que contempla aspectos como el análisis de los mercados (clientes y competidores), áreas de oportunidad y amenazas, el uso de los procesos de branding de las grandes marcas aplicados a nuestra persona, el aprender a desarrollar valor para manejar índices de satisfacción en nuestros clientes. El anunciarnos de una manera persuasiva y eficiente, trabajar con estándares internacionales, desarrollar confianza y generar una buena reputación, entre muchos otros, son tema de estudio en mi libro: Crea el Proyecto de Tu Vida: El Marketing Creativo de Ti Mismo.  

Título que pongo a tu disposición con la esperanza de que te ayuden a generar mayor seguridad en ti mismo y en multipliquen las posibilidades de éxito al enfrentar momentos de verdad en una entrevista de trabajo o la cita tan buscada para vender un proyecto.

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Saludos a todos, 

R. Treviño