Dos experiencias de compra, una en The Woodlands, Texas y la otra en San Pedro Garza García, Nuevo León, ambos siendo lugares
con mucho crecimiento económico. Habrán sido dos giros diferentes, pero
fueron situaciones similares en donde los productos son tan atractivos para su
mercado que con tan tal de tener acceso a sus productos (aclaro, no hablo de
los productos de Apple, hablo de sus tiendas
al detalle) están dispuestos a sacrificar el acceso y precio.
He sido cliente de Apple por
más de treinta años, fui de los locos que pensó diferente y adoptó la marca
desde su lanzamiento en los 70´s. Sobra describir el nivel de
diferenciación, relevancia, conocimiento y estima de la marca; características
que no ha crecido al mismo nivel es su área de servicio.
El sábado pasado acudí a
la Apple Store en The Woodlands Mall para
solicitar una revisión de mi iPhone 5. Hace
menos de un año me habían cambiado la batería
que parecía durar menos que un suspiro.
Ellos reconocieron que ese modelo salió defectuoso y me lo cambiaron. El
problema resurgió y me vi obligado a regresar al tumulto
de gente que más que ir en búsqueda del nuevo iPhone
6s estaba en búsqueda de algún representante de servicio (técnico) para
atender dudas o problemas con sus productos Apple.
El crecimiento de la marca ha dejado atrás al de las
mismas tiendas, que tan sólo para ser atendido
por un representante técnico me solicitaron dos horas y media de espera,
aclarando que podían extenderse de veinte minutos a media hora más, lo cual, muy a mi pesar, sucedió.
Tres horas sin un área donde sentarse en dicho tumulto
que incluía niños corriendo como en los juegos de McDonald´s mientras jóvenes y
adultos se distraían con los nuevos productos en espera de ser atendidos.
Un trato y atención muy pareja para niños, adultos y
gente de negocios, pero al final de cuentas
malo para todos. Lo cual me lleva a pensar: ¿los genios de la innovación disruptiva de sus productos no podrán pensar en
algún mecanismo más útil y amigable que haga la experiencia de servicio
más placentera? En lo personal, creo que sí.
Lo que pagamos los clientes lo justifica
sobradamente, sobre todo cuando en las secciones financieras de los periódicos
nos enteramos de los volúmenes de sus utilidades.
Quizá una simple reestructuración de cómo priorizar y organizar el servicio que
se le da a un cliente basándose en la urgencia y propósito de su visita a la
tienda podría hacer mucho por mejorar esta situación.
La segunda experiencia ocurrió antes de salir a The Woodlands, en una comida con algunos colegas
del medio. Yo fui quien recomendó El Gallo71. Un
restaurante que cuenta con una marca energética, con muy buena carta y
buen ambiente. Ha sido tal el crecimiento que posiblemente no tenga un
mecanismo para identificar sus clientes e ir en búsqueda de su lealtad. El
producto ha sido tan bueno que hemos soportado precios altos comparados con sus
principales competidores.
Regresando al
viernes fatídico, después de saborear una excelente combinación tierra y mar
acompañada de unos buenos tequilas, partimos de regreso al trabajo. La
localización de El Gallo71 es problemática. La velocidad de los vehículos que
transitan la avenida Vasconcelos te presiona a entrar con rapidez en su
microscópico estacionamiento frontal. Uno esperaría que la solución fuera el
valet parking. Entras al restaurante y confías en el buen manejo de tu auto. La
percepción te indica que, habiendo calidad y gente buena, no debe de haber
problema alguno…pero ese no fue el caso.
Al salir, noto con los ojos cuadrados y los cabellos
erizados que mi carro trae un golpe donde se
perdió una parrilla y el frente del auto venía prácticamente al nivel del
suelo. Al verse descubierto el operador del valet parking, (con cara de culpable) no hizo más que
asegurar que el auto ya venía así, a pesar de que un compañero y un servidor
horas antes vimos claramente que el carro no tenía problema alguno. Lo más
lamentable fue que al pasar de los días los “encargados” aseguraron
que estaba mintiendo y que un ajustador de su compañía de seguros hizo un dictámen
de que el caso no procedería. Por prudencia e ignorancia pensé que podía
arreglar el caso con facilidad con los “encargados”. Decidí buscar al dueño
del Gallo 71, Felipe Chapa, quien nunca tomó mi llamada. Sus asistentes al
tener claras indicaciones de no establecer comunicación alguna me negaron inclusive
el correo electrónico del ingeniero.
Ahora tengo que agregar a mi agenda un lío legal
ante el costo del arreglo y la molestia de estar sin carro. Una simple
respuesta que cubra los daños físicos que son pocos comparados a los causados
por la pérdida de tiempo, estar sin auto por más de una semana; molestias y
sentimiento de impotencia proveniente de una empresa que hasta ahora no ha sido
recíproca con la lealtad que por años le dí.
Aquí, una simple disculpa, y el asumir
responsabilidad pudo haber hasta incrementado el respeto y apegue que siento
por este establecimiento. Fue una excelente oportunidad para demostrar humildad,
honestidad y valentía; características poco comunes pero muy admiradas en las
personas, no se diga de las marcas.
Sigo amando a Apple y
hasta ahora no tengo productos que sustituyan el valor que la marca me ha dado
por años, aunque su servicio sea muy malo. Sobre lugares en dónde pasar un buen
momento con los amigos y familia, afortunadamente hay muchas opciones.
De igual forma, he aprendido dos lecciones valiosas: no
ir a una Apple Store en fin de semana y no
confiar en los valet parkings de los restaurantes por más novedosos que sean. Ahora sólo me queda la duda, ¿estas marcas, algún día
aprenderán sus respectivas lecciones o será
su orgullo por estar posicionadas como marcas altamente respetadas lo
que haga que cometan errores y trágicamente vayan decayendo? Queda por verse.
Rubén Treviño.
